Häufig kommt der erste Kontakt der Bürgerinnen und Bürger mit der Verwaltung über das Telefon zustande. Auch viele weitere Kontakte laufen über das Telefon. Das Telefon ist also wie eine verbale Visitenkarte für die Verwaltung. Schon bei der Begrüßung werden die "Weichen" gestellt, wie das Gespräch weiter verläuft. Danach gilt es mit Herz (Empathie) und Verstand (Kommunikationswerkzeuge) das Gespräch souverän zu führen. Ein gelungener Gesprächsabschluss mit allen wichtigen Elementen macht dann aus dem Telefongespräch eine "runde" Sache. Dies gilt für externe als auch für interne Telefonate.
Auch kommt es vor, dass verärgerte Anrufende zunächst erstmal "Dampf" ablassen. Das gilt es nicht nur auszuhalten, sondern immer souverän aufzufangen. Nicht wirklich einfach.
Manchmal wird das Telefon auch als störend empfunden, insbesondere dann, wenn viele andere Arbeiten anliegen, die besondere Konzentration erfordern. Hier gilt es, damit gelassen und konstruktiv umzugehen – doch wie? In dieser Fortbildung erhalten Sie nicht nur praxis- und handlungsorientierte Werkzeuge für den täglichen konstruktiven Umgang mit der Kundschaft am Telefon, sondern auch Anregungen, um eigene Ressourcen zu aktivieren, um der Aufgabe und sich selbst noch gerechter zu werden. Elemente aus dem positiven Denken und eine gesunde Portion Humor unterstützen nachhaltig Ihren Lernerfolg.
